4 novembre 2020

À quoi sert un Change Manager dans le cadre d’un projet IT ?

À quoi sert un(e) Change Manager ? Quel est son rôle ? Quel n'est pas son rôle ? Quand faire appel à un Change Manager ? Quel est son ROI ?

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Chef·fe de projet ? Communicant·e ? Coach ou Formateur ? La transversalité du Change Manager (CM) peut parfois porter à confusion. Sa mission principale est de définir des méthodes pour généraliser des changements induits par l’évolution de l’entreprise (nouveaux outils, pivot commercial, nouvelle organisation…).

Dans le cadre d’un projet IT, les changements ont une incidence sur l’organisation de travail :

des Services IT, qui structurent et mettent en place une nouvelle solution (nouvel outil, nouvelle procédure, changement d’éditeurs, rationalisation etc.) ;

du Métier qui formalise ses besoins et pilote les sujets fonctionnels ;

des Salariés qui doivent comprendre et s’adapter aux changements.

Le/La Change Manager est une fonction clé pour généraliser les changements tout en préservant le climat de travail et la productivité de l’entreprise tout au long de ses évolutions.

Quel est le rôle du Change Manager dans un projet IT ?

Le rôle du Change Manager c’est d’être un·e « Garant·e du Bon sens ».

Le « Bon sens » dans un projet IT, consiste à consulter l’Utilisateur final pour confirmer les orientations qui le concernent, et ce, même si ses connaissances techniques sont limitées. En fonction de la densité des portefeuilles de projets, le « Bon sens » peut vite se perdre.

Le rôle du Change Manager est de solutionner les questionnements nécessaires à la généralisation d’une nouvelle organisation tels que :

Analyser la structuration et la clarté du projet IT afin de valider sa compréhension de la part des futurs utilisateurs ;

Définir les différents profils d’utilisateur pour anticiper les différents leviers de résistance et d’adhésion ;

Valider et négocier l’alignement du projet IT avec les appétences, les connaissances et les disponibilités des Utilisateurs ;

Définir une méthode et un plan d’accompagnement ciblé en fonction de la Culture d’entreprise, des objectifs du projet et des utilisateurs ;

Simplifier les jargons et vulgariser les éléments complexes ;

Détecter, prévenir et solutionner les éléments qui peuvent générer de la résistance ;

Rassurer les utilisateurs et désamorcer les irritants (peurs, préjugés, rumeurs…) ;

Valoriser et communiquer les réussites du projet ;

Réaliser un reporting régulier sur la bonne prise en main de l’outil après sa mise en place.

Qu’est-ce que le/la Change Manager ne fait pas ?

Un peu communicant·e, chef·fe de projet, coach et formateur·rice, le/la CM a une fonction transverse qui susciter des confusions quant à ses tâches. Pourtant, il y a bien des actions qu’il/elle n’est pas censé·e assurer au cours d’un projet IT :

Le SAV, la gestion de ticket/backlog, la gestion des incidents – Le/La Change Manager est uniquement là pour s’assurer que l’outil soit compris et utilisé. En revanche, le/la Chef de projet, en charge de la remontée d’incidents, peut faire appel au CM pour les problèmes de résistance au changement.

La Gestion de projet technique – Le CM doit seulement être en mesure de comprendre les sujets Tech pour pouvoir les vulgariser. Si le/la CM est trop proche de l’IT, il y a un risque à ce que les contraintes techniques prennent trop le pas sur l’accompagnement des utilisateurs finaux.

La Gestion de projet fonctionnel – Même si le Change Management est un sujet plus fonctionnel que technique, un·e CM n’est pas non plus un·e Référent·e métier. Il/elle doit baser sa stratégie d’accompagnement sur les compétences et appétences des Utilisateurs mais ne doit pas non plus omettre la faisabilité technique.

Quand doit-on faire appel à un·e Change Manager ?

Pour éviter une conduite du changement en mode « Pompier », il faut anticiper l’intervention du Change Manager pour anticiper les actions qui vont limiter les résistances et renforcer l’engagement.

L’idéal est de faire intervenir le/la CM après la validation du cahier des charges, du budget et du planning. Ainsi, il/elle dispose de suffisamment d’informations pour analyser les changements et préparer les actions d’accompagnement.

En parallèle, le/la CM doit être dans la boucle de la communication projet, non pas pour valider les avancées du déploiement, mais pour accéder aux prises de décision qui pourraient nécessiter des actions d’accompagnement ou de communication.

Quel est le ROI de la Conduite du changement ?

Bien que le/la Change Manager ne contribue pas directement au ROI de l’entreprise, ses actions permettent de :

Limiter les conséquences des changements sur la productivité, le climat social et la QVT ;

Réduire les coûts de maintenance et les développement sur-mesure inhérents à une non prise en compte des besoins, compétences et appétences des utilisateurs ;

– Réduire les pertes liées à la non-utilisation des outils mis en place.

Ainsi, on ne peut pas précisément évaluer le ROI d’un programme de Change Management mais davantage évaluer ce que la stratégie de conduite du changement a permis de ne pas perdre, les risques qui ont été évités, les critères de réussite atteints et les données de satisfaction des Utilisateurs.

En conclusion, engager des actions de Conduite du changement requiert une personne ou une équipe dédiée afin d’éviter d’imposer de nouveaux outils et pour insuffler plus de transversalité et de travail collaboratif au cours d’un projet IT. Le rôle des Change Manager est un rôle central dans l’atteinte des objectifs car ils veillent à ce que l’Humain reste au cœur de la réussite d’un projet IT.


Retrouvez la synthèse de cet article en Infographie : https://asgora.com/cv-du-change-manager/

Fen Rakotomalala
Consultante Conduite du changement / Mes sujets au travail : la transformation RH, le design d’organisation et la communication interne / Et dans la vie : la cuisine et le théâtre contemporain

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