30 novembre 2020

Comment concevoir une expérience collaborateur pertinente ?

Conseils et bonnes pratiques de conception d'Expérience Collaborateur dans le cadre de la mise en place d'une nouvelle solution digitale...

Lire la suite

Au même titre que l’Expérience Client, l’Expérience Collaborateur est un concept essentiel à étudier, modéliser et à intégrer dans la mise en place de nouvelles solutions digitales. Investir dans de nouveaux logiciels et de nouvelles applications, pour améliorer les processus internes, ne permet pas d’atteindre les objectifs escomptés si ces solutions sont imposées.

Comme vos Clients, vos Collaborateurs ont également un impact sur la rentabilité des investissements IT. Notamment quand ceux-ci ne sont pas ou peu sollicités dans le choix des solutions qui les concernent, ce qui mène à :

– La non-utilisation des solutions ;

– L’utilisation détournée des solutions ;

– La surcharge de solutions ;

– Le maintien des vieilles habitudes ;

– La surcharge de requête au support ;

– Le désintérêt pour les programmes de transformation digitale…

Voici 4 actions de base pour concevoir une Expérience Collaborateur pertinente à chaque mise en place de nouvelles solutions digitales :

#1 – Prendre le temps d’identifier les appétences et les compétences digitales

Les appétences et les compétences sont les principaux moteurs d’engagement lors de la mise en place d’une nouvelle solution digitale. En effet, une solution, qui s’aligne avec les appétences communes de vos équipes, permet de réduire les freins culturels et sociaux. Quant à la prise en compte des compétences, cela permet de paramétrer des solutions dont la prise en main génère peu de travail supplémentaire et peu de frustration.

#2 – Intégrer des Référents Métiers dans les phases de test et de validation

Le Métier, comme principal Utilisateur des solutions digitales, est la population la mieux placée pour définir ses besoins, ses freins et ses contraintes quant aux choix des fonctionnalités qu’il devra utiliser. Attention, l’idée ici n’est pas de solliciter le Métier pour toute les prises de décisions, seulement ce qui impacte directement leur activité opérationnelle. Pour ce faire, il y a des temps définis au cours desquels on peut intégrer des Référents Métiers :

– La rédaction du cahier des charges ;

– La revue des procédures et processus ;

– La définition des spécificités fonctionnelles ;

– Le paramétrage ;

– Les test et le recettage.

Quant à la manière, plusieurs outils et méthodes de travail collaboratifs facilitent la collecte et l’analyse des retours Métier : les ateliers d’itération et de prototypage tirés du Design Thinking, la méthode Motorola, les rituels Scrum (Priority Meeting, Sprint Review…).

#3 – Faciliter l’accès au Support

Un bon parcours Utilisateur doit être appréhendé de bout en bout, de la prise de connaissance de la solution jusqu’aux problèmes éventuels que l’Utilisateur peut rencontrer.

Concernant l’Expérience Collaborateur, il s’agit de fluidifier la remontée et la résolution d’incidents en donnant accès à des ressources suffisantes et facilement accessibles pour résoudre les difficultés en bon moment :

– Un interlocuteur dédié (le must) ;

– Un chatbot ;

– Un e-mail unique de support ;

– Un outil de gestion de tickets ;

– Des procédures mises à jour régulièrement ;

– Un accès central à la documentation utilisateurs ;

– Des tutoriel, formation, vidéo facilement accessibles…

Afin de limiter la surcharge de requête au support, il est également essentiel d’accompagner les Utilisateurs à structurer leur requête afin de leur permettre de :

– Gagner en autonomie dans la résolution des problèmes ;

– Prioriser correctement les niveaux d’urgences ;

– Différencier les problèmes Métier des problèmes Technique ;

– Envoyer la bonne requête au bon interlocuteur.

#4 – Investir dans l’amélioration continue

Investir régulièrement dans le digital pour améliorer les processus internes, c’est aussi accepter que les Utilisateurs, les processus et les technologies ne soient pas figés. Pour maintenir de bonnes Expériences Collaborateur, il faut également régulièrement les questionner :

– Les Utilisateurs ont-ils toujours le même niveau de satisfaction ?

– Les solutions sont-elles utilisées correctement ?

– Les solutions sont-elles toujours aussi performantes ?

– Quels sont les problèmes récurrents et leur ordre de priorité ?

– Quelles sont les demandes d’évolution les plus remontées ?

– Quels sont les enjeux Métier du moment ?

– Les procédures d’utilisation et Métier sont-elles à jour ?

Toutes ces questions, posées au bon moment et régulièrement après la mise en place d’une nouvelle solution, permettent de maintenir l’intérêt des Collaborateurs pour ces solutions. Elles les rendent acteurs de l’amélioration de leurs propres ressources de travail. Ces questions permettent aussi de maintenir le bon calibrage des outils afin qu’ils ne soient pas une charge de travail supplémentaire pour les Collaborateurs ni une perte pour l’entreprise.

En tenant compte de ces 4 points, vous investissez uniquement dans des solutions qui répondent à des expériences avérées et des besoins réels en tenant compte des Collaborateurs de bout en bout, de la détection du besoin jusqu’à l’amélioration continue des parcours et des solutions.

Retrouvez une synthèse de cet article en infographie : https://asgora.com/5-etapes-pour-concevoir-une-experience-collaborateur-pertinente/

Fen Rakotomalala
Consultante Conduite du changement / Mes sujets au travail : la transformation RH, le design d’organisation et la communication interne / Et dans la vie : la cuisine et le théâtre contemporain

Vous devriez aimer

Projet informatique : comment collaborer avec un•e chef de projet externe ?

Pourquoi faire appel à un(e) chef de projet externe ? Quels sont les différents profils de chef de projet ? Quels sont les critères pour identifier le profil dont on a besoin ?...

Lire l'article

Généraliser le télétravail : quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place et les risques à prévenir ?

Quels sont les risques inhérents au télétravail ? Comment les prévenir ? Quelles actions mettre en place pour proposer de bonnes condition de télétravail pour tous ? ...

Lire l'article

Comment engager davantage les Générations Y et Z dès leur 1ère année d’embauche ?

Comment engager d'avantage les Générations Y et Z dès la première année de leur embauche ? Comment réussir son processus d'Onboarding ?...

Lire l'article

Recevez notre newsletter

32 rue de Paradis, 75010 Paris

Contactez-nous