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KPI RH : Mesurer l’Humain permet-il vraiment de définir l’efficacité d’un service RH ?

Qu’est-ce que les KPI ?

Issus du marketing, les KPI (Key Performance Indicators) sont utilisés pour mesurer le ROI (Retour sur Investissement) d’un projet. On les utilise de manière ponctuelle pour un événement précis (ex : une campagne publicitaire) ou en continu pour mesurer les résultats d’une action permanente (ex : la relation client). Les données collectées sont rassemblées dans un tableau de bord afin d’avoir une visibilité globale sur l’atteinte des objectifs fixés en amont.

Mais quel est le lien avec la fonction RH ?

Les KPI RH sont les “indicateurs clés de performance” censés valoriser le ROI d’un service RH sur des projets ponctuels (ex : le recrutement) ou continus (ex : l’engagement des collaborateurs). En d’autres termes, ils permettent de valoriser et justifier de manière quantifiée les choix et les budgets investis sur les actions RH.

Contrairement au marketing, c’est sur l’Humain que reposent entièrement les objectifs de performance d’un service RH : le recrutement, la formation, la diversité, l’engagement des collaborateurs…Et ce n’est pas une mince à faire car par définition l’Humain n’est pas censé être une mesure. Cela nécessite en complément de prendre en compte :

  • la formation des RH : qu’on vienne d’une école de commerce, d’une fac de droit ou d’une formation administrative, le rapport aux chiffres n’est pas le même !
  • la remontée d’information et de besoins : est-elle fluide ? est-elle claire ? est-elle actualisée ?
  • les outils : que ce soit un excel ou un SIRH, peut-on accéder facilement aux informations ?
  • la culture d’entreprise : les objectifs de performance des RH sont-ils cohérents avec les valeurs de l’entreprise ?

Et à quoi ça sert ?

Les RH, comme plusieurs fonctions supports, ne sont pas considérées comme “rentables”. Pourtant, elles y contribuent indirectement ! Les KPI RH peuvent permettre de le démontrer visuellement afin de :

  • Faire l’état des lieux social de l’entreprise (diversité, masse salariale, démographie, niveau d’étude…)
  • Justifier et valoriser les orientations stratégiques (les réussites !)
  • Prendre de nouvelles orientations sans incriminer un individu mais une tendance globale
  • Répondre de manière factuelle aux critères de performance de l’entreprise
  • Avoir un support visuel facile à transmettre lors des bilans de fin d’année
  • Avoir des chiffres à valoriser pour valoriser la marque employeur

Et comment allier Chiffres et Humain ?

Sans se former au marketing ni changer complètement ses process, il existe des méthodes simples et innovantes pour s’approprier les KPI RH qui exploitent à la fois le “quali” et le “quanti” avec une vision à court, moyen et long-terme.

1) Le Rapport d’étonnement

En alternant des questions ouvertes et fermées, les réponses que vous collectez grâce au Rapport d’étonnement peuvent vous permettre d’anticiper des projets et de mesurer :

  • La pertinence de vos Welcome Pack afin d’orienter ce sur quoi vous pouvez continuer à investir du budget (ou non)
  • Les formations qui pourront être envisagées afin de les intégrer dans un budget
  • Les souhaits de carrière des arrivants afin d’anticiper leur mobilité et définir des parcours (tel qu’a pu le faire Orange avec son appli interne Mon itinéraire )
  • La qualité de vos parcours d’intégration et l’engagement des arrivants, en comparant les retours des arrivants, avec le nombre des départs à l’issue de leur période d’essai

2) La Diversité en action

Connaître la répartition homme-femme c’est bien, la situation d’handicap de vos collaborateurs aussi, mais savoir si ces populations sont bien sollicitées pour leur fonction permet d’aller encore plus loin ! Pour ce, vous pouvez faire des croisements entre différentes informations afin de savoir si vos dispositifs liés à la diversité contribuent réellement à la richesse de votre entreprise comme comparer :

  • le volume d’une population dans l’entreprise aux nombre de projet qu’on leur confie
  • le volume d’une population dans l’entreprise à leur masse salariale et son évolution dans le temps
  • le volume d’une population dans l’entreprise aux nombres de poste à haute responsabilité qu’ils/elles occupent

On ne saurait vous rappeler que ces informations ont tout le mérite d’être transparentes en interne car, bien entendu, la diversité en entreprise n’est pas que l’affaire des RH mais l’affaire de TOUS.

3) Softskills et Cohésion d’équipe

Et si les KPI pouvaient contribuer à renforcer la cohésion d’équipe ? Ce n’est pas toujours prioritaires, on vous l’accorde, mais sur le long-terme faire des connexions ciblées, en dehors de l’entreprise, contribuent aussi à la performance et surtout à la rétention de talent ! Comment ? En faisant des ponts entre les fonctions et les compétences insoupçonnées type :

  • Les centres intérêts
  • Les engagements associatifs
  • Les compétences extra-professionnelles
  • Les origines territoriales
  • Les séries / Film préférés
  • Les goûts culinaires…

Bien sûr l’idée n’est pas de mesurer ces données en continu – sauf si vous en avez les moyens humains, les outils, le budget et le temps ! Ressortir ce type de données de manière ponctuelle, intégrer aléatoirement dans vos supports de communication interne ou au cours de vos bilans annuels peut contribuer à décloisonner votre organisation et mieux orienter vos projets.  

Consultante en transformation digitale & transformation RHMes sujets au travail : l’onboarding, la gamification et l’image employeur / Et dans la vie : la cuisine et le théâtre contemporain