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Lab 50

Créer une méthode d’analyse d’expérience client adaptée aux appétences des Professionnels du chiffre

Sujet : Comment mieux anticiper les besoins des Clients et identifier les opportunités d’évolution à saisir par l’utilisation du digital dans les cabinets d’expertise-comptable et commissariat aux comptes ? 

Secteur : Audit & Finance

Date : 2018 / 2019

La demande du Lab50

La Commission Relation-Client du LAB50 (Observatoire du futur des Métiers du Chiffre) a fait appel à Asgora pour concevoir une méthodologie et des outils de recherche utilisateurs auxquels experts-comptables et CAC puissent adhérer.

La finalité de cette demande est de permettre aux professionnels du réseau Lab50 d’exploiter des outils permettant l’évaluation et l’analyse :
– Des besoins de leurs clients
– De leur organisation
– Des opportunités de digitalisation adéquates (entre IA, automatisation et centralisation des données…).

« Une équipe de consultants à l’écoute, fiable et agile, avec qui j’ai plaisir à travailler sur plusieurs projets. Collaborer avec Asgora a permis de piloter efficacement nos choix de méthodologies et d’outils. »

Cyril Degrilart

Chef de projet LAB50

Notre challenge 

Concevoir une méthodologie de prise de recul et de remise en question pour un corps de métier peu enclin à la transformation

Pour répondre à cet enjeu, il a fallu :
– Analyser les compétences et les appétences digitales des professionnels du chiffre
– Évaluer les méthodologies les plus accessibles
– Expérimenter les méthodologies pour choisir la plus pertinente et rassurante

Notre réponse

1

En amont

✓ Recueil et analyse des besoins de la commission

Évaluation de la méthodologie choisie et des objectifs de recherche

✓ Planification de l’expérimentation

2

Accompagnement et expérimentation de la méthode choisie

Conduite d’entretiens préalables individuels (EC, CAC et Client)

Identification des points bloquants et points gênants dans la relation-client

Définition des personae, leurs parcours et Experience Map associés

3

Livrables

Guide pratique pour mener des entretiens préalables

Outils d’entretiens préalable exploitables : questions ciblées, grille d’entretien, grille d’analyse

Gabarit de Personae, d’Experience Map et Customer Journey

Notre impact

Grâce à notre approche itérative et notre expertise de l’expérience client, nous avons accompagné la commission Client du Lab50 à :

1# Concevoir une méthodologie d’analyse innovante pour le métier du chiffre mais adaptée aux appétences et compétences des EC et CAC

2# Identifier les opportunités d’évolution de la profession du chiffre en partant de ses acquis et des possibilités offertes par le digital

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