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Lab 50 Modernisation

Conception d’un bot pour faciliter et améliorer la relation-client

Sujet : Comment exploiter des enjeux d’évolutions technologiques pour mettre en avant une nécessité d’évolution organisationnelle et culturelle ?

Secteur : Audit et Finance

Date : 2019

La demande du Lab50

La Commission Relation-Client du LAB50 (Observatoire du futur des Métiers du Chiffre) a fait appel à Asgora pour concevoir une technologie et des parcours d’utilisation qui réduiraient les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée ainsi que les tensions entre les Professionniels du chiffre et leurs Clients. 

La finalité de cette demande est de permettre aux Experts-Comptables et Commissaires aux comptes du réseau Lab50 de :
– Évaluer la pertinence de leurs outils existants pour leurs services et pour leurs clients
– Rapprocher les problématiques technologiques du Client avec celles des Professionnels du Chiffre
– Définir les axes d’améliorations à apporter à la culture de la profession, la posture et son organisation

« Les contenus que l’agence Asgora nous a conçus sont très intéressants ! Leurs recommandations, au format innovant, ont permis de guider les grandes lignes de notre mission de modernisation de la Profession du Chiffre. »

Angela Ibanez

Coordinatrice Lab50 – Commission Technologie

Notre challenge

Démystifier le « grand remplacement » pour faire comprendre que les technologies de l’automatisation sont des moyens de mieux faire pour rester attractif

Pour répondre à cet enjeu, il a fallu :
– Analyser les outils et les pratiques les plus courantes des professionnels du Chiffre
– Croiser les points frictions des Professionnels du Chiffre avec ceux des Clients
– Définir ce qui peut être confié à la Machine
– Valoriser le rôle de l’Humain dans la relation-client

Notre réponse

1

En amont

Conduite d’entretiens préalables individuels (Commissaire aux comptes, Expert-comptable et Client)

Veille technologique des solutions existantes et/ou en phase d’expérimentation

Évaluation des préjugés et des visions de chaque partie prenante (Commissaire aux comptes, Expert-comptable et Client)

2

Conception

Analyse des moteurs de peurs face aux technologies de l’automatisation

Analyse des appétences et des besoins pédagogiques (formation, acculturation, accompagnement)

Évaluation des pratiques et des outils de travail courant  : applis bancaire, outils de facturation, CRM, GED, tableaux de bords…

Recommandation par la conception d’un bot idéal et par l’analyse des points de frictions

3

Livrables

Tableau croisé des points de frictions et préjugés

Personae

Scenarii d’usage et Experience Map

✓ Spécifications du bot idéal à intégrer dans un cahier des charges

Notre impact

Notre approche a fait appel aux pratiques de l’UX Design afin de permettre à la commission Client du Lab50 de :

#1 Comprendre les enjeux liés à l’analyse de l’existant pour conserver ce qui fonctionne déjà

#2 Identifier les opportunités d’évolution organisationnelle et culturelle avant d’apporter une solution technologique

#3 Identifier les Raisons d’Être et de Croire à valoriser 

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